Określony standard obsługi, wpływ na wysokość obrotów firmy, ale również budowanie pozytywnego wizerunku. To główne determinanty badań, którymi zajmuje się tajemniczy klient. Kim jest i co dokładnie robi? Sprawdźmy!

Tajemniczy klient. Definicja i… co dalej?

Aby móc szczegółowo przyjrzeć się tej „personie”, warto zacząć od definicji. Tajemniczy klient to osoba lub firma, której zadaniem jest sprawdzenie jakości obsługi klienta. Badanie dotyczy również kwestii dostępności produktów i ogólnej jakości usług. Głównym celem jest zweryfikowanie, czy wszelkie wewnętrzne standardy są spełniane. Tajemniczy klient ma za zadanie udawać klienta, a następnie ocenić jakość obsługi i zwrócić uwagę na wszelkie niedociągnięcia.

Każdorazowo tajemniczy klient (stąd też wymowna nazwa) działa incognito i jego tożsamość pozostaje tajemnicą. Jest to popularna praktyka stosowana przez firmy, które chcą ulepszyć swoje usługi i podnieść poziom obsługi klienta. Wykonanie takiego badania/audytu może pomóc firmom w identyfikacji słabych punktów w ich biznesie oraz w zapewnieniu spójnego wizerunku firmy.

Wyniki wizyty – tajemniczy klient na pokładzie

Jednym z najważniejszych zadań tajemniczego klienta jest ocena jakości obsługi klienta. Ocena ta może obejmować takie aspekty jak szybkość obsługi, uprzejmość i oferowanie pomocy przez pracowników. Ocena ta obejmuje również jakość produktów lub usług, dostępność produktów, a także ogólny poziom satysfakcji klienta. Dzięki badaniu tajemniczego klienta, firma może zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy. Będzie to fundament do wprowadzenia zmian, które przyczynią się do zwiększenia w/w zadowolenia z obsługi. Najważniejsze, aby wyciągnięte wnioski były obiektywne, a wprowadzone działania – skuteczne. Wniesienie zmian wpłynie na poprawę wyników biznesowych, a to przekłada się na wymierność tego badania.

Tajemniczy klient może również pomóc firmom w identyfikacji konkurencyjnych produktów lub usług. Przez porównanie oferty firmy z ofertą konkurencji, może pomóc w opracowaniu strategii, która pozwoli na utrzymanie konkurencyjności na rynku. Sam wybór tajemniczego klienta powinien być przemyślany, a firma badając jakość obsługi i innych zmiennych, powinna być w pełni niezależna.

Etyka – o co chodzi?

Jednakże, nie wszyscy klienci uważają praktykę tajemniczego klienta za etyczną. Niektórzy uważają, że jest to forma szpiegowania i naruszania prywatności. Dlatego firmy, które korzystają z jego usług, powinny wykazać się etyką. Powinni dbać o to, aby ich praktyki były zgodne z obowiązującymi przepisami oraz standardami etycznymi.

Tajemniczy klient jest szczególnie przydatny dla firm działających w branżach, gdzie relacje z klientami są kluczowe, takich jak branża hotelarska czy gastronomiczna. W takich przypadkach, tajemniczy klient ocenia jakość obsługi i jakość jedzenia oraz drinków, a także ogólną atmosferę w lokalu. Warto wspomnieć, że może działać nie tylko jako klient indywidualny, ale również jako klient biznesowy, który ocenia jakość obsługi w ramach relacji B2B. Dzięki temu firma zidentyfikuje słabe punkty w relacjach z innymi firmami i poprawi jakość swoich usług.

Warto również wspomnieć, że praktyka tajemniczego klienta może pomóc w zwalczaniu oszustw i nieuczciwych praktyk. Na przykład, tajemniczy klient może udawać, że zgubił portfel lub zapytać o produkt lub usługę, którą firma faktycznie nie oferuje, aby sprawdzić, czy pracownicy firmy są uczciwi i rzetelni.

Podsumowanie

Podsumowując, tajemniczy klient może pomóc firmom w poprawie jakości obsługi klienta, identyfikacji słabych punktów w biznesie, zwiększeniu konkurencyjności na rynku oraz w utrzymaniu pozytywnego wizerunku firmy. Jednakże, w celu zachowania etyczności i szacunku dla prywatności klientów, firmy powinny korzystać z usług tajemniczego klienta z rozwagą i zgodnie z obowiązującymi przepisami i standardami etycznymi.

Zobacz inne nasze artykuły: KLIKNIJ TUTAJ