Często bezpośrednio po dokonaniu zakupu odczuwamy satysfakcje z udanych zakupów, jesteśmy zadowoleni z tego, co udało nam się nabyć. Z drugiej strony zdarza się, że towarzyszy nam uczucie niezadowolenia. Żałujemy decyzji, których podjęliśmy w momencie dokonywania zakupu. Taki rodzaj reakcji określany jest jako dysonans pozakupowy.

Satysfakcja pozakupowa.

O satysfakcji nie trzeba wiele mówić – tutaj sprawa jest prosta. Uczucie zadowolenia i pewnego rodzaju spełnienia, które nam towarzyszy po dokonaniu zakupu utrzymuje się przez cały czas. Nie pojawia się myśl, która sugeruje, iż dany zakup był zbędny, niepotrzebny. W tym przypadku nie ma mowy o wątpliwościach. Nie myślimy o cenie, nie analizujemy przebiegu transakcji i tego co „można było zmienić”, albo czy „była szansa na lepszą okazję”. Wychodzimy zadowoleni z produktem/usługą, która nas satysfakcjonuje.

Dysonans pozakupowy.

Tutaj sytuacja wygląda nieco inaczej. Dysonans jest to zjawisko występujące bezpośrednio po zakupie. Nie mówimy o występowaniu dysonansu na etapie użytkowania produktu. Pojawiają się myśli, czy aby na pewno potrzebujemy nabytego produktu, czy jest nam niezbędna oraz czy cena nie była zbyt wysoka. Zaczynamy analizować, że może w innym miejscu dostalibyśmy to samo za niższą cenę. Przez natłok takich myśli zaczynamy żałować zakupu. Wśród konsumentów dysonans pozakupowy jest spotykany bardzo często, szczególnie w przypadkach, kiedy decyzja co do zakupu była ciężka. Im dysonans jest większy, tym satysfakcja konsumenta jest mniejsza. Zdarza się, że niezadowolenie z zakupionego produktu, dobra lub usługi wiąże się z tym, iż nabieramy dystansu do firmy, w której dokonaliśmy zakupu.

Na pewno nie jest to przyjemne zjawisko, a każdy przynajmniej raz spotkał się z tego typu reakcją na zakup.

Jak zredukować uczucie dysonansu?

W przypadku niezadowolenia z zakupionego towaru klient różnie reaguję. Często jest to składanie reklamacji, skargi, rezygnacja z korzystania usług danej firmy, wystawianie negatywnych opinii.

Firmy starają się unikać uczucia dysonansu wśród swoich klientów. Dzięki kilku prostym metodom udaje się zminimalizować niezadowolenie. Są nimi między innymi:

– bezpłatne próbki,

– dodatkowa gwarancja,

– zwrot pieniędzy/zwrot towaru,

– wcześniejsze wypróbowanie produktu.

Dzięki tym metodom klienci nie powstrzymują się przed zrobieniem zakupu, nie mają poczucia, że kupują „kota w worku” i co najważniejsze, nie żałują decyzji o zakupie. Co przekłada się na kontynuowanie relacji firma – klient.

Towarzyszyło Ci kiedyś uczucie dysonansu pozakupowego?

Zachęcamy do zapoznania się z innymi naszymi artykułami: KLIKNIJ TUTAJ!